Customer Experience jest jak film, w którym główni bohaterowie i zdarzenia to dane o klientach, a historia w scenariuszu to projektowany experience.
Pamiętasz, kiedy kupiłeś ostatnio buty marki X? Nosisz je już parę lat. Co czujesz? Sprawdziły się? A jak z reklamami tej marki w telewizji, trafiają do Ciebie? Czy kiedy widzisz inną osobę noszącą tę samą markę identyfikujesz się z nią czy raczej jesteś zaskoczony? A czy poleciłbyś te buty przyjacielowi?
Dane to punkt wyjścia naszej sytuacji i tworzonej opowieści
Klient naszego produktu po kontakcie z reklamą, stroną www, opinią wyrażoną przez znajomych czy też mający wspomnienie z czasu, kiedy sam ostatni raz go używał – posiada określone emocje, ma konkretne doświadczenia. One powodują konkretne uczucia – zadowolenie, dumę, bezpieczeństwo, a czasem nawet złość. Informacja płynąca z badań, ankiet, wypowiedzi w internecie i social mediów, ocen wystawianych przez klientów, opinii, cała wiedza o emocjach związanych z produktem to pierwszy składnik danych niezbędnych do tworzenie wyjątkowego doświadczenia.
Dane wewnętrzne organizacji – z procesu kontaktu klienta z marką, przebiegu jego zachowania przed zakupem, w trakcie i po zakupie – są przechowywane i przetwarzane w organizacji. Dane zewnętrzne – dane na temat zachowań podobnych klientów na rynku, doświadczeń oferowanych przez konkurencję, dane makro i mikroekonomiczne – to drugie źródło niezbędne do projektowania idealnego customer experience.
Tworzenie wyjątkowych doświadczeń to wspaniała zabawa i radość, bo robisz to, co pomoże konsumentowi, jednocześnie budując relacje klienta z marką.
Łączenie danych wewnętrznych z zewnętrznymi daje bazę do tworzenia doświadczeń.
Wiedza o działaniach i celach podejmowanych przez konsumenta na etapie:
- planowania skorzystania z danego produktu,
- przygotowania do skorzystania z produktu,
- korzystania z produktu,
- opowiadania dalej o nim po skorzystaniu z niego,
tworzy pole do projektowania interakcji marka-klient. Zachowania marki skupione wokół zasad obranych przez markę odpowiadających na konkretne potrzeby wybranej persony klienta, powinny tworzyć spójny obraz marki w oczach klienta.
CX to sztuka opowiadania historii
Sztuka opowiadania historii, czyli storytelling, stała się niezwykle ważna w customer experience. To właśnie storytelling tłumaczy dane na język emocji, a ponieważ to emocje są częstym źródłem naszych wyborów konsumenckich, historie przekonują do zakupów.
Stosowanie narzędzi storytellingu, jako twórczej metody, pozwala z danymi, które mamy, przekonać do działania. Typowe schematy historii potrafią wprowadzić podróży klienta w ciekawą przygodę. Istotą jest zrozumienie kim są ludzie, do których chcesz mówić, co chcesz, aby poczuli, a następnie co zrobili.
Dostarczanie spójnego, wyjątkowego doświadczenia płynącego z kontaktu z marką, daje Ci duże szanse, że Twoja marka nie tylko nie zostanie porzucona, a nawet będzie dalej polecana inny. Czyż nie o to nam chodzi?