„Experience Economy”, w której żyjemy, to termin ukuty przez B. Josepha Pine’a i Jamesa H. Gilemore’a, który pojawił się jako pierwszy w artykule w 1998 roku. Podstawą tego myślenia była ewolucja światowej gospodarki od agrarnej, przez przemysłową, następnie erę usług, do rodzącej się wtedy ery doświadczeń. Dziś w roku 2020, żyjemy w pełnej gospodarce konkurencji na doświadczenia. Era konkurowania na doświadczenia, sprawia, że nie produkt sam w sobie, a emocje wyniesione pod kontakcie klienta z marką w różnych miejscach mają decydujące znaczenie. Co więcej, dobre doświadczenia z marką powodują, że prawie wszyscy klienci deklarują swoją lojalność.
W świecie, w którym nasze potrzeby zaspokaja podobnie kilka innych produktów lub usług, liczy się nasza emocjonalna relacja i emocje wobec konkretnego produktu. To konkurencja na doświadczenia.
Wiele badań potwierdza skuteczność konkurowania na doświadczenia. Firmy dbające o najlepsze doświadczenia swoich klientów osiągają 4. krotnie większe zyski, 2. krotnie większe przychody i są… mniejsze od swoich konkurentów. Tak więc, rośnie także efektywność biznesów, przy dbaniu o dobre doświadczenia klientów.
Zmiany w przedsiębiorstwach są powiązane ze zmianami społeczeństwa. Pokolenie X, a zwłaszcza Y i Z domagają się nie tylko doskonałych doświadczeń, ale i niczym nie niezakłóconych. Oczekiwania są ogromne. Na szczęście odpowiada na nie codziennie lepsza technologia i automatyzacja. To jest niezbędne, bo po 1 złym doświadczeniu co trzeci klient żegna się z marką na zawsze.