Zdarzyło Ci się kiedyś tak, że obiecałeś komuś jakąś atrakcję, np. swojemu dziecku, a potem usłyszałeś, że to jednak było nie tak atrakcyjne jak miało być? Ten problem pojawia się nie tylko w kontaktach z dorastającą młodzieżą, ale także Twoimi klientami.
Pozwól odkryć im samym
Jak miłe jest nasze zaskoczenie, kiedy w przypadkowej restauracji natrafiamy na wyjątkowo pomocną obsługę, kiedy dostajemy mały deser gratis, a wychodząc właściciel osobiście nas żegna. Pewien bank w USA, by pozyskać swoich klientów zaczął od zbudowania kafejek. Kafejki były bardzo przytulne, oferowały wiele udogodnień i rozsądne ceny. Miło było tam spędzać czas. Po jakim czasie klienci odkrywali, że w „kawiarni” można także otworzyć konto, założyć lokatę, czy dostać kredyt. Stał za tym globalny bank, który postanowił nie przekonywać na odległość, a delikatnie wabiąc, uchylać rąbek własnego świata, zapraszać ludzi do jego doświadczania, do poczucia się razem dobrze. Czy poleciłbyś taki miejsce i taki bank przyjacielowi?
Otwarta głowa lepiej przyjmie nowe produkty
No więc właśnie – w atmosferze rozluźnienia, w dobrym nastroju i humorze, łatwiej się uczymy, i jesteśmy otwarci na nowe. Innowacyjne podejście banku do reklamowania swoich produktów poprzez przeznaczenie większości oddziału na kawiarnię, dało nowe doświadczenie i przyciągnęło klientów, którzy tym doświadczeniem się chętnie dzielili z innymi.
Dobre doświadczenia jak wirus miłości
Klienci zarażeni swoim dobrym doświadczeniem naturalnie przekazują swoje emocje dalej innym – przyjaciołom, rodzinie, czy znajomym w mediach społecznościowych. Marka wchodzi do top-of-mind w tej kategorii. Niektórzy zostają nawet fanami marki, a konsekwentnie budowane marki umiejętnie, wzmacniane marketingowo, stają się kultowe. Harley Davidson daje poczucie wspaniałej wspólnoty zapraszając obecnych klientów razem z potencjalnymi klientami na wspólne przeżywanie jazd testowych.
Marka Thermomix robi wszystko, by zadowolone klientki „same” sprzedawały takie same urządzenia swoim przyjaciółkom, po prostu pokazując jakie gotowanie z Thermomiksem jest proste. Obecna przy tych spotkaniach konsultantka od Thermomiksa jedynie „zamyka” sprzedaż. I obniża koszty potrzebnej reklamy.
Kreatywna reklama – tak, ale bez „overpromise”
Reklama ma ogromną rolę, bo potrafi poinformować o produkcie, przyciągnąć do sklepu, zachęcić do zakupu lub wzięcia udziału w jakimś fizycznym doświadczeniu. Jednak reklama od zawsze ciągnęła do nadmiernego koloryzowania rzeczywistości, ubarwiania zalet, „zaokrąglania kantów”. Co jeśli skłonimy konsumenta do zakupu naszego produktu lub usługi, a on po tym jak dał się przekonać przeżyje rozczarowanie? Rozczarowany konsument może być gorszy niż mniejsze grono, ale świadomych klientów, naturalnych ambasadorów marki. A warto dbać o to, by reklamą stawali się sami nasi klienci.
Jeśli inteligentnie doprowadzimy klienta do przyjemnego, nowego doświadczenia, które połączymy z marką, usługą lub produktem, jednocześnie pozwalając, by najlepsze odkrył samemu, doprowadzimy do emocji i zaskoczenia, o które warto walczyć. Połączenie nowych, intensywnych emocji z marką ma szanse pozostać w głowie na długo.
I tak – przemyślana, kreatywna innowacja ma szanse prowadzić do najlepszych doświadczeń. Najlepsze doświadczenia prowadzą do powtarzalnych zakupów. A to jest już klucz do nieprzerwanego sukcesu marek.