Marketing automation pomaga zautomatyzować wiele działań, które nie wymagają codziennej uwagi. Sztuka polega na tym, aby nasi potencjalni klienci lub klienci nie czuli się tylko numerkiem, ale by poczuli się prawdziwie zrozumieni, a rozmowa online nie była drażniącą dyskusją z robotem, tylko chęcią pomocy – jak człowiek-człowiekowi.
Poniżej przedstawiam Ci moje zasady tworzenia chętnie czytanych automatycznych maili od Twojej marki, informujących o procesie, którego Twój odbiorca staje się częścią.
1. Mail musi być osobisty (najlepiej w pierwszej osobie) i istotny.
Pokaż ludzką twarz, schowaj robota. Wiadomość mailowa przedziera się przez dziesiątki innych maili, które Twój klient otrzymuje każdego dnia. Dlatego to, co piszesz musi być bardzo osobiste. Staraj się stworzyć takie maile, które spowodują, że klient czuje się jakby rozmawiał z osobą, która jest marką, marką o zdefiniowanej przez nas osobowości. Zaangażować trzeba natychmiast. Bo czytający czasu ma mało, a nikt nie lubi czytać długich maili. Pamiętaj o założeniu – piszesz do przyjaciela i podajesz najistotniejsze informacje. Najlepsze wiadomości automatyczne to te pisane w pierwszej osobie. Bo czy prezes nie może informować o procesie, w którym jesteś? Może! A nawet zaangażowany prezes, w świecie marek osobistych stojących na czele korporacji, dobrze by zrobił, a na pewno się wyróżnił.
2. Forma i treść oparte na brand purpose.
Postaraj się, by osoba, do której wysyłasz wiadomości od razu rozpoznawała, że to wiadomość od Was. Musisz dobrze zaprojektować układ, zastanowić się na tym, jak powinien wyglądać komunikat od marki takiej, jak Twoja. Dla każdej marki taki automatyczny maila należy dopasować indywidualnie, bo każda marka jest inna.
Warto bazować na brandbooku marki, bo automatyczne maile są jedną z form kontaktu, czyli powinniśmy przestrzegać zasad używania czcionek, logo, kolorów, haseł.
Wspaniałym rozwiązaniem mogą być prawdziwe zdjęcia z dokumentowania procesu wewnątrz firmy, który uruchomił klient. Na przykład firma kurierska, gdy informuje o tym, iż Twoja paczka wyruszyła w drogę, może pokazać zdjęcie odjeżdżającej paczki lub furgonetki. Jeśli jesteśmy jeszcze na etapie magazynu możemy pokazać, jak, nazwijmy ją, Anna przekazuje Twoją cenną paczkę Krzyśkowi-kurierowi. Human touch i personalizacja dobrze robi.
Pomyśl też o stylu tekstów. Marka jest jak człowiek – jeden jest energiczny, drugi wywarzony, trzeci dowcipny. W jakim tonie będzie pisać Twoja marka?
Warto w mailu zawrzeć logo, imię nadawcy, ale też elementy będące miłym zaskoczeniem – ciekawe, zabawne słowo lub grafika. Rozjaśnij dzień swojego odbiorcy. Ale o tym więcej za chwile.
3. Używaj wtrąceń, emotikonów i nie bądź formalistą.
Wprowadź świadome zmiękczenie swojego tekstu wtrąceniami, jakie robią ludzie w potocznym języku. Możesz spróbować takich zwrotów „wiesz”, „moim zdaniem”, „to tyle w skrócie”, „zobacz tu”, „no ba” – wypróbuj, który pasuje do Twojej marki.
Emotikony to język bezpośredniej komunikacji, a taki właśnie chcemy osiągnąć. Wybierz jedną lub dwie emotki, których użyjesz. Ale pamiętaj nie przesadź. Jeśli masz wątpliwości, lepiej nie używaj. Ja, na przykład, lubię ostatnio emotkę 🚀
Co do formalnego pisania. Jeśli chcesz zmrozić swojego odbiorę albo zestresować napisz formalnego maila. Ale my tu dziś nie o tym jak stresować. Ma być pogodnie i przyjaźnie.
4. Pokaż cały proces.
Akcja podjęta przez Twojego klienta, wymaga Twojej podwójnej akcji. W automatycznym e-mailu od razu napisz lub pokaż, jak przebiega proces u Was (oby był krótki i prosty). Tak, by Twój odbiorca wiedział, kiedy co się wydarzy. Nie ma nic gorszego od ciszy po zakupie lub w trakcie procesu. Wtedy tracisz zaangażowanie i ryzykujesz nawet tym, że klient sprawdzi jeszcze rozwiązania Twojej konkurencji i może nie zapłacić przy odbiorze lub zwrócić towar.
5. Jasna struktura wiadomości.
Struktura automatycznego maila powinna być logiczna i poukładana. I znów wrócę do charakteru marki. Struktura maila powinna odpowiadać rodzajowi treści. Lekka treść bardzo przyjaznej marki pozwala na strukturę bardziej niestandardową. Zadbaj o to, by wiadomość dało się zrozumieć czytając jedynie największe zdania, bo często tylko te mają szanse na przebicie się w dzisiejszym świecie. To dotyczy zwłaszcza dłuższych wiadomości, które muszą przekazać więcej informacji.
6. Wyróżnij się.
Pisałem już wyżej, że automatyczna wiadomość musi być oparta na charakterze marki. Warto, mając to wykonane, pójść o krok dalej. Pobaw się słowami, grafiką i liternictwem. Nadaj życia używając mocnych teł, przy łagodnym wnętrzu – lub intensywnego liternictwa, z łagodnymi tłami. Czy zawsze musimy pisać „dzień dobry” albo „paczka wysłana?” Poszukaj kilku słów, które pasują do Twojej marki, i tylko do Twojej marki, i poczęstuj nimi odbiorę. Daj smak tego, jaka fajna jest Wasza firma. To stworzy bardziej intymną relację. To ona buduje sprzedaż dziś, i jutro.
Używając zdjęć pamiętaj, by odwoływać się do brandbooka, ale jeśli go nie masz, sprawdź, czy świat, który budujesz w automatycznym mailu pasuje do świata Waszej marki. Darmowe zdjęcia znajdziesz na freepik.com lub unsplash.com
7. Projektuj pod mobile.
Twoje maile klienci będę odbierać przy okazji. Automatyczne maile, które wysyłasz, zazwyczaj nie będą związane z pracą, więc zazwyczaj będą przeglądane na smartfonie. Projektując maile i testując je, zawsze myśl o mobile-first. Tak jest trudniej, ale wrażenia na mobile z dostosowanego maila w porównaniu z takim, który próbuje się wpasować w okno smartfona są zupełnie inne. Zadziwiające jak wiele firm jeszcze dziś tego tak nie sprawdza.
8. Pamiętaj o ludziach z ograniczeniami.
Niektórzy z odbiorców Twojej automatycznej wiadomości będą czytać bez okularów, inni zaś mogą mieć dysleksje. Pamiętaj o odpowiednio dużej czcionce i niezaszywaniu ważnych komunikatów w obrazkach. Istnieje kilka narzędzi, które pomagają sprawdzić Twojego maila pod tym kątem. Na przykład WebAIM, który pozwala sprawdzić kontrast Twojej wiadomości, przeanalizować czytelność, tła, linki, przyciski i inne.
9. Dodaj wrażenia innych.
Czasem na końcu maila warto dodać jedną z opinii klientów, ale krótką w stylu „Poszło gładko” Anna Kowalska. To niby nic wielkiego, ale upewnia Twojego klienta czy prospekta, że nie musi trzymać ręki na pulsie, a proces przebiega sprawnie, o czym piszą inni, którzy już go przeszli.
10. Rekomendowane produkty.
Jeśli Twój klient znajduje się w fazie pozakupowej rozważ dodanie rekomendowanych innych produktów, które uzupełniają produkt lub usługę zakupioną przez Twojego klienta. A jeśli jeszcze Twój odbiorca nie jest klientem, możesz pokazać inne produkty, które macie w ofercie.
11. Zaplanuj czas na doskonalenie wiadomości.
Minimum raz na kwartał sprawdź ze swoim zespołem jak odbieracie dziś serię wiadomości od Was. Do analizy zapraszaj nowe osoby, by to one powiedziały, jak się czują po dostaniu takiej informacji. Zaangażuj swoich znajomych i ludzi spoza firmy w cały proces – powiedzą Ci bez ogródek, gdzie jeszcze może występować „moment bólu”. To one powinniśmy usuwać i zamieniać na momenty „wow”. To tańsze niż reklama.
Mam nadzieję, że mając w pamięci powyższych 11 zasad napisanie serii automatycznych maili pójdzie Ci lepiej.
Trzymam kciuki!
Samych dobrych doświadczeń!
Piotr Górecki.