Kto jest najważniejszy w organizacji? Udziałowcy? Pracownicy? Zarząd? Prezes? Myślenie ery industrialnej nastawiło firmy do myślenia o produkcji i skali. W czasach kiedy mamy niemal nieskończony wybór, konsument jest sercem naszego przedsiębiorstwa.
W czasach, w których mamy niemal nieskończony wybór, konsument jest sercem naszego przedsiębiorstwa.
Klientocentryczność, zaczyna się w zarządzie i w najbardziej dochodowych firmach ma wpływ na całą organizację i w ten sposób ją formuje. Każdy z działów firmy powinien być przebudowany tak, by skupiać się na realizacji spójnego doświadczenia jakie chcemy dać, a nie na samej szybkości doświadczenia czy doskonałemu produktowi. Taniej jest bowiem poprawiać doświadczenia naszym klientom niż pozyskiwać nowych. Jednak dla tych nowych doświadczenie powinno być równie dobre. a nie są nimi już cena czy szybkość dostarczenia.
Jednym z lepszych przykładów klientocentryczności jest Apple. Firma zbudowała produkty, a następnie cały ekosystem, by dawać klientowi takie samo, dobre, spójne doświadczenie. Dzięki temu może rozwijać swoje usługi, „uproduktawiać” klienta o kolejne produkty i zwiększać przychody.